Lavoro Bene Comune

Più di un Blog…

Economia della fiducia: l’orientamento al cliente

Quante volte l’abbiamo ripetuto: la difficile realtà attuale ci porta ad investire ogni energia ed impegno per gestire l’emergenza. Il rischio è lasciare da parte il pensiero strategico.

Eppure, lo sappiamo altrettanto bene, il paradosso è che focalizzarci sul breve termine, sottovalutando il lungo periodo, non ci aiuta a risolvere i problemi.

Invece, “le imprese devono spostare la loro attenzione da obiettivi a breve termine, incentrati sulle transazioni, a obiettivi rivolti alla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti”.

(Kotler, 1992)

Pensare a vendere (prodotti e servizi) nell’immediato va bene, attrezzarsi per costruire una relazione, che ci aiuti a vendere per sempre, va meglio…

Per le imprese sociali, quelle che per definizione e storia si vivono come organizzazioni multistakeholder, il pensiero sulle relazioni con i clienti dovrebbe essere naturale e, dovrebbe, per forza di cose, improntarsi su un periodo medio lungo.

Come costruire, se non con correttezza e pazienza, un rapporto con un territorio, con una persona in difficoltà, con un’organizzazione possibile partner in un progetto sociale?

Impostare relazioni a lungo termine con i clienti, in linguaggio da addetti ai lavori, significa rifarsi alle teorizzazioni del Marketing Relazionale: la creazione, lo sviluppo, il mantenimento e l’ottimizzazione delle relazioni tra Clienti e Impresa, basato sulla centralità del cliente.

Lavoro Bene Comune Orientamento al Cliente Impresa Sociale

Una strategia di marketing relazionale si propone di: avviare, rafforzare, intensificare e preservare nel tempo le relazioni tra impresa e clienti; questi ultimi  sono considerati il vero patrimonio e la principale fonte di vantaggio competitivo (anche nel “mercato sociale”).

La logica della “relazione” si oppone a quella della “transizione”, ed è caratterizzata:

  1. Dalla costruzione di un rapporto diretto con il cliente
  2. Dall’attesa di vantaggi nel medio periodo
  3. Dalla Cooperazione tra soggetti territoriali

Transazione

Relazione

Rapporto impersonale

Rapporto diretto

Vantaggi immediati

Vantaggi nel medio termine

Competizione

Cooperazione

Gli aspetti che caratterizzano un marketing centrato sul cliente fanno tutti parte del DNA delle Cooperative Sociali, sia di quelle che si occupano di servizi educativi e socio-assistenziali sia di quelle che si occupano d’inserimento lavorativo.

La notizia è che, per una volta, potremmo, per forma mentis, essere avvantaggiati sul concorrente profit  🙂

Di là dalle battute di maniera, il lavoro non si prospetta però semplice.

Ecco alcuni tra i passaggi necessari:

  1. Ripensare se stessi come organizzazioni che impattano su soggetti diversi (non solo sul committente)
  2. Segmentare il target della propria azione (Ente pubblico, cittadinanza, persone in difficoltà, soci e dipendenti, altre organizzazioni)
  3. Ipotizzare strategie di coinvolgimento di ogni gruppo
  4. Realizzare azioni d’informazione, formazione, costruzione della fiducia reciproca

Dici niente, certo… 😉

 

Advertisements

Un commento su “Economia della fiducia: l’orientamento al cliente

  1. Paolo Ferrario
    26 marzo 2015

    L’ha ribloggato su POLITICHE SOCIALI e SERVIZI.

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...

%d blogger hanno fatto clic su Mi Piace per questo: